ניהול קשרי לקוחות

חברת יחסי צבור בעידן החדש עובדת עם לקוחות מגוונים מתחומים שונים. הגיוון בא לידי ביטוי גם בתחומים השונים, גם במבנים הארגוניים וגם בגודלם של הלקוחות.

יועץ יחסי הציבור הוא חלק בלתי נפרד מהארגון של הלקוח. יועץ יחסי ציבור הינו משרת אמון בדרגים הגבוהים ביותר של ארגון: עסקי, ציבורי, חברתי וכו'. עליו להיות מחובר למנהלי הארגון, עליו להכיר מבפנים את סודות הארגון על מנת שיוכל לרכז בידיו מידע רב וזמין. בנוסף להיותו איש מקצוע עם כישורים מקצועיים מעולים הוא יודע לזהות את צורכי הלקוח ולמצוא פתרונות יצירתיים ומידיים. יועץ יחסי ציבור מתווך בין הארגון למדיה ובין הארגון לבין גופים וקהלי מטרה נוספים. הוא איש סודו ויד ימינו של המנכ"ל.

יועץ יחסי ציבור מצליח הוא כזה שהמנכ"ל מתקשר אליו ראשון בכל דבר ועניין. בין אם הוא צריך מתנה לאשתו, בין אם הוא מעוניין לפתוח מיזם עסקי חדש וברצונו ליצור קשר עם גופים נוספים. לאיש יחסי הציבור קווי תקשורת רבים חזקים בכל התחומים והוא יודע להפעילם במיומנות ובהצלחה למען הצלחת לקוחותיו.

הלקוח צריך לדעת שאנחנו אנשי מקצוע מהשורה הראשונה ושבחירתו בנו היא הדבר הטוב ביותר.

יועץ יחסי ציבור הוא תפקיד ייצוגי המחייב הופעה ייצוגית, הכוללת לבוש הולם וגינוני התנהגות הולמים.

ניהול קשרי לקוחות

קשר עם לקוח נבנה בהדרגה. עם תחילת העבודה מיישם היועץ מצב פעולה של אי קיום אצל הלקוח. הוא מאתר ומבסס את כל קווי התקשורת הנחוצים בתוך הארגון ומגדיר את נוהלי העבודה הכוללים: דיווחים ללקוח, צורת התקשורת עם לוטן, קבלת חומרים מהלקוח, הגדרת אנשי קשר. תדירות הקשר עם הלקוח היא גבוהה ויומיומית. עיקר הקשר מתנהל באמצעות תקשורת אינטרנטית ומינימום שיחת טלפון אחת לשבוע. כל סיכום עם הלקוח יעשה בכתב ויתויק בתיק לקוח!

דוגמאות לאנשי קשר בתוך החברה: במקרה של לקוח קטן התקשורת מתקיימת עם המנכ"ל/ או בעל תפקיד שיווקי בתוך החברה. במקרה של חברה גדולה לעיתים יש מספר אנשי קשר בחברה.

הקשר הרצוף עם הלקוח הוא אחד המפתחות להצלחת השרות. הלקוח צריך לדעת שאנחנו זמינים עבורו, עומדים לשרותו תמיד, ונעשה תמיד ככל יכולתנו להיענות לבקשותיו, גם אם הן נשמעות על פניהן לא ריאליות. "הלקוח תמיד צודק" - אמנם קלישאה אבל נכונה גם בלוטן תדמיות.

אל תעשה

1. אין מתייעצים עם הלקוח באשר לקביעת נוהלי העבודה בלוטן תדמיות אלא מיידעים אותו. עם זאת, הוא צריך לקבל את ההרגשה שהתייעצו איתו ואת זה ניתן להשיג על ידי הקשבה סבלנית לרעיונותיו השופעים.

2. אין מתלבטים עם הלקוח בנושאים מקצועיים.

3. אין גולשים עם הלקוח לשיחות רכילות,

4. אין מרכלים עם הלקוח על החברה, אין מבקרים את החברה בנוכחות הלקוח. בקורת על החברה משמיעים בתוך החברה בלבד.

5. אין להודות בטעות באזני הלקוח אלא במקרים שאחראי יועצים או מנכ"ל מורה אחרת.

6. אין לתת ללקוח לחכות למענה. גם אם אין זמן באותו הרגע, יש לקבוע מיידית מועד מתאים לשניכם לשיחת הטלפון או הפגישה.

7. אין לתת ללקוח תחושה שאין זמן בשבילו ושעסוקים מדי בשבילו.

עשה

1. עשה יחסי ציבור טובים ללקוח

2. עשה יחסי צבור טובים ללוטן תדמיות

3. תן לו וידועים הולמים

4. הגש דוחות שבועיים בזמן

5. הייה דיסקרטי חרוץ ואמין

6. קח אחריות מלאה על הלקוח וצרכיו

7. הילחם למען הצלחת הלקוח ? הצלחת הלקוח היא הצלחת היועץ

8. יש לדבר עם לקוח בנימוס, בסבלנות ובאהדה.

9. תמיד דבר אמת

הכנה וליווי של לקוחות בראיונות למדיה

תפקידו של יועץ יחסי צבור להכין את הלקוח לפני כל מפגש עם המדיה. עליו להסביר לו איך זה עובד, לעבור איתו על המסרים אותם הוא מבקש להעביר בתקשורת, לתרגל איתו (סימולציה) את הראיון ולוודא שהלקוח מרגיש ננוח ובטוח לגבי המפגש עם המדיה הכתובה והאלקטרונית.

היועץ דואג לתיאומים של המפגש, לא נותן ללקוח לקבוע את הפגישות עם המדיה.

היועץ תמיד מלווה את הלקוח לראיון בין אם מדובר בראיון לעיתון ובין אם מדובר בראיון טלוויזיוני.

ניהול משבר עם לקוח

אין בעיה שאין לה פתרון. במידה ונוצר משבר עם לקוח תנסה לפתור את המשבר בעזרת תקשורת בין אישית. הקשב לטענות הלקוח מהתחלה ועד הסוף, תבין בדיוק את הבעיה שמציקה ומצא פתרון מיידי.

בכל מקרה של משבר עם לקוח יידע את אחראי יועצים באופן מיידי על סיום המשבר ופתרונו. במידה והמשבר מתמשך שלח דוח מיידי עם הצעה לפתרון לאחראי יועצים על מנת לעבד דרכים לסיום מהיר של המשבר. הלקוח הוא הנכס היקר ביותר של המשרד לפיכך יש לשמור עליו.